적과 맞붙을 때 1인치씩 밀리기 시작하면 끝장난다. 인생이나 풋볼이나 모두 1인치 게임이다. 1인치들이 모여 승패를 바꾸고, 삶과 죽음을 갈라놓기 때문이다. 죽을 각오가 돼 있는 사람만이 1인치를 얻는다. 동료를 위해, 팀을 위해 희생할 때 1인치를 얻게 된다. 자, 어떻게 할 건가!
불만족한 고객 중 오직 4%만이 회사에 불만을 토로한다. 반면 불만을 느낀 고객들은 11명의 다른 사람들에게 자신의 불쾌했던 경험을 이야기 한다. 그리고 이 11명은 각각 5명의 다른 사람들에게 이 이야기를 전해 결국 67명이 그 기업에 대한 나쁜 이야기를 하게 된다.- 프레드릭 프라할트